Defensoría del Cliente Inmobiliario: una rápida atención a los reclamos

Ciudadanos podrán presentar sus quejas ante cualquier inconveniente que se registre, luego de la compra de una casa o departamento edificados por alguna de las empresas afiliadas a Capeco, ASEI y ADI Perú.

Si bien lo ideal es que todas las personas que adquieran un departamento o una casa de estreno consigan la satisfacción plena en esta importante transacción, en el Perú aún se presenta una gran cantidad de inconvenientes y reclamos después de estas operaciones, lo que convierte a la Defensoría del Cliente Inmobiliario (DCI) en la opción para alcanzar una solución rápida a estos problemas.

Demoras en los plazos de entrega de las viviendas, presencia de rajaduras en los ambientes, acabados sin los materiales de calidad establecidos en los contratos, entre otros, son algunos de los inconvenientes más comunes vinculados al mercado y que causan más de un dolor de cabeza a los compradores que, muchas veces, invierten los ahorros de sus vidas en la casa de sus sueños.

Constitución

Hace cuatro años, la Cámara Peruana de la Construcción (Capeco), la Asociación de Empresas Inmobiliarias del Perú (ASEI) y la Asociación de Desarrolladores Inmobiliarios del Perú (ADI Perú) se organizaron, ante una invitación del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), para impulsar una Defensoría del Cliente Inmobiliario, manifiesta la gerente general de la DCI, Carola Pacheco.

Luego de una serie de conocimientos de experiencias similares y otros trámites, refiere, la Defensoría del Cliente Inmobiliario se constituyó en marzo como asociación sin fines de lucro inscrita en Registros Públicos con todos sus procedimientos, códigos y todo lo solicitado por ley.

“El miércoles 9 se lanzó el portal web www.dci.pe que ya atiende a los clientes que tienen un reclamo o una insatisfacción con una de las empresas que forman parte de los tres gremios que forman parte de esta iniciativa”, precisa Pacheco al Diario Oficial El Peruano.

La Defensoría del Cliente Inmobiliario, afirma, tiene como virtud que las empresas asociadas a Capeco, ASEI y ADI Perú figuran también como adherentes al DCI. “Esto quiero decir que solo a todas ellas se les podrá presentar el reclamo”, detalla.

“Nosotros no podremos ver otro reclamo que no sea de una empresa que esté adherida al DCI y la forma de poder tener conocimiento de ellas es entrando a la web y revisar la lista correspondiente”.

Pacheco sostiene que lo ideal es que el cliente haya presentado o solicitado primero a las áreas de posventa de la empresa su insatisfacción y de no haber sido atendida, de inmediato utilizar este mecanismo que es la Defensoría del Cliente Inmobiliario, mediante su portal web.

Procedimiento

El defensor del Cliente Inmobiliario, Hernando Montoya Alberti, explica que si el usuario y proveedor no llegan a un acuerdo directo, el primero podrá presentar su reclamo mediante www.dci.pe, que se canalizará al Centro de Análisis de Resolución de Conflictos de la Pontificia Universidad Católica del Perú, como primer paso.

“Puede ser que desde un primer momento el proveedor esté de acuerdo con el cliente inmobiliario y le dé la razón, en cuyo caso se firmará un documento. Si no están de acuerdo, pasa a lo que es la mediación y el centro de conciliaciones tratará de acercar posiciones. La idea es que se encuentre un espacio amigable en el que se logren soluciones factibles”, asevera.

Si en esta fase no se llega a un arreglo, “se pasará al defensor del Cliente Inmobiliario, representando mi persona, para evaluar las posiciones de las partes, tomarse un tiempo, no mucho, porque el éxito de estas cosas es que se solucionen rápido”.

“La idea es que sea un método rápido y que se pueda alcanzar una solución concordada, consensuada”, recalca Montoya, quien destaca que así se beneficiarán el cliente, la empresa inmobiliaria-proveedor e Indecopi, pues su carga será mucho menor en este tipo de conflictos.

Ahora, bien, si quien presentó el reclamo no está conforme con la resolución de la Defensoría del Cliente Inmobiliario, que es de obligatorio cumplimiento para las partes, tiene todavía la oportunidad de acudir al Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual.

Montoya recomienda también a los que compran un departamento o una casa conocer con quién se efectúa la operación. “Entonces, la primera conclusión será si quien les vende pertenece o no a esta asociación, porque si forma parte de los gremios contará con este mecanismo de solución de conflictos. En caso contrario, no podrá acudir a la DCI”, puntualiza.

Mecanismo virtual

Carola Pacheco explica que la pandemia del covid-19 impidió que la Defensoría del Cliente Inmobiliario cuente con un espacio físico en la sede de Indecopi, por lo que el único canal de atención en esta etapa será el virtual, mediante la plataforma www.dci.pe.

“Así que por ahora es la única herramienta. Esperamos que de a poco se levanten todas las restricciones y estar en capacidad de atender de manera presencial mediante este local que pretendíamos instalar en Indecopi”, recalca.

La funcionaria explica que, como es un portal web, no hay problemas de horarios, pues personas que viven en Estados Unidos y cuentan con un departamento en el Perú pueden entrar a la página, que es amigable y tiene una guía que les permite presentar tranquilamente el reclamo.

La expectativa de la Defensoría del Cliente Inmobiliario es atender el 100% de los reclamos en los tiempos previstos, enfatiza.

La gerente general de la DCI señala que el funcionamiento de la Defensoría permitirá también que las áreas de posventa de las empresas inmobiliarias afiliadas mejoren sus procesos de atención, “y esto creo que, incluso, llamará la atención hasta de las no agremiadas”.

“Es importante que al momento de adquirir una vivienda el cliente revise bien los contratos, lo qué le está ofreciendo la empresa, que todo esté bien para que en el momento de existir alguna inconveniencia, algún reclamo, ese contrato pueda servir como base para hacer la resolución misma”.

Por tanto, “lo que estamos haciendo es formalizar aún más todo este mercado inmobiliario. Se busca contar con más empresas formalizadas como tales y que vendan productos de calidad. Esa es también la idea”, recalca.