Por: Víctorhugo Montoya Chávez, Jefe de la ONP.
La pandemia ha significado, sin lugar a duda, un hito en el mundo, y lo es más en aquellas instituciones que se dedican a brindar servicios a la ciudadanía, especialmente si la entidad es pública. Antes del covid-19 había muchos puntos por mejorar en la Oficina de Normalización Previsional (ONP); a partir de hace un año estos se acrecentaron, lo que se agudizó con las mayores demandas sociales y políticas, así como con la baja en la recaudación.
La Oficina de Normalización Previsional (ONP) administra el Sistema Nacional de Pensiones (Decreto Ley Nº 19990), los regímenes pesqueros (Ley Nº 30003) y el Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo (SCTR), además de ser pagador de pensiones de regímenes transferidos, incluido parte del Decreto Ley Nº 20530, de rentas vitalicias del Decreto Ley Nº 18846 y de fondos (como el fondo minero).
A la fecha, 5.75 millones de personas (5.1 millones de afiliados y 0.63 millones de beneficiarios) dependen de la ONP. Si bien recauda, como flujo anual, 3,818 millones de soles, tiene que pagar prestaciones por 6,121 millones de soles, requiriendo por ende apoyo del tesoro público. Por otro lado, es la secretaría técnica del Fondo Consolidado de Reservas Previsionales (FCR), administrando inversiones por 24,000 millones de soles.
En efecto, hace más de un año, antes de la pandemia, había muchos puntos por mejorar en nuestra institución. Así, casi todos los servicios que brindábamos eran presenciales. Para que un afiliado solicite pensión debía gestionar una cita previa a fin de ser recibido en los centros de atención a lo largo del territorio nacional.
Este era uno de los grandes problemas. Las cuarentenas instauradas impedían abrir dichos centros, más aún si debía protegerse la salud, vida e integridad de las personas adultas mayores (PAM) que hacían los trámites. Asimismo, toda la información anterior a 1999 no se encontraba digitalizada, sino en ingentes archivos, y la persona, para que se le reconozcan sus aportes, debe indicar cuándo y dónde trabajó en el pasado. A veces no lo recuerda con exactitud, no se encuentran sus aportes en ese mar de millones de folios y se le termina denegando su pensión.
Iniciativas
Esta situación se nos presentó como un reto y a la vez una oportunidad de mejora. Nuestra política de “clientecentrismo” necesitaba un cambio importante, por lo que tuvimos que prepararnos a él. Hicimos un estudio de los usuarios, servicios y canales de atención que teníamos; analizamos todas las experiencias a nivel mundial para lograr mejores servicios previsionales; hicimos un estudio cómo nos veían las personas y cuál era el posicionamiento de la marca ONP; todas las ideas las fuimos testeando con nuestros asegurados a través del Laboratorio de Innovación que tiene la ONP (Katapulta); y para involucrar a toda la institución hicimos un concurso de innovación de todos los servidores (Hackaton 2020 y 2021).
Así, para seguir brindando nuestros servicios, la institución habilitó canales virtuales, a través de una página especial para solicitar pensiones (onpvirtual.pe); se impulsó el uso de la tecnología en celulares y computadores (en la página de Facebook de Casa del Pensionista); en vez de citas presenciales, se procedió con las videollamadas; se creó también una central telefónica (ONPTeEscucha: (01) 634222), incluso de tener que presentarse documentos, estos son recogidos desde las casas de los usuarios; y si no pueden ir a cobrar su pensión, la ONP los lleva a su domicilio. Todo esto sirvió para que sea reconocida como una buena práctica por Ciudadanos al Día.
En el plano normativo, después de casi 50 años se emitió un nuevo reglamento del SNP, para actualizarlo y lograr mayores prestaciones para los asegurados. Para salvar el problema archivístico, ahora se admite que los afiliados, con una declaración jurada, puedan justificar hasta 6 años de aportes. Claro, esta es una solución parcial. La ONP ha iniciado un importante proceso de digitación de todos los archivos con los que cuenta para que toda la información del asegurado esté ya en su ficha personal. En el reglamento también se ha presentado el ‘préstamo previsional’, donde el SNP cubre hasta tres años de los 20 que se necesita para acceder a pensión. Otro de los problemas para acceder a pensiones es que los afiliados solo aportan (98%) mientras están en planilla, por lo que era importante impulsar el aporte de los independientes e informales (60% de la PEA), habiéndose logrado ya facilidades para que realicen sus aportes de manera virtual (pagos en línea) y brindándoseles nuevos canales de aporte, como débito automático en los bancos, lograr que el aporte se realice junto con el consumo (en un grifo, por ejemplo) o permitir aportes parciales.
Mayor presencia
Pero estos cambios no han sido los únicos. Se están firmando convenios para lograr mayor presencia a escala nacional (dentro de poco la ONP estará en la gama de servicios de MAC Express), también se están creando zonas de autoservicios en diversas partes del país para que los afiliados o pensionistas hagan sus trámites fácilmente. Además, se ha creado el Defensor del Asegurado, para luchar por los intereses de los asegurados; estableciendo comunicaciones amigables para que todos las entiendan); y se están creando páginas especiales para explicar, de forma sencilla, por qué es bueno aportar a un sistema previsional (onpcultura.pe) y qué es lo que ofrece la ONP (onpdatos.pe).
Definitivamente, implementar estas y otras mejoras requirió también una reingeniería al interior de la ONP. Ofrecer un servicio de calidad es el reto planteado, el cual se alcanzará con un mayor y mejor acompañamiento al asegurado, llevando a cabo una eficiente gestión de los aportes, incrementando y acercando nuestros canales de atención y, sobre todo, haciendo que el ciudadano tenga la certeza de que recibirá el mejor servicio que le puede brindar el Estado. Hay todavía mucha insatisfacción de nuestros usuarios, pero creemos que poco a poco iremos revirtiendo esa imagen y haremos que la población vuelva a creer en la ONP.
Fuente: El Peruano
