Por Yuri Vega Mere
Socio del Estudio Muñiz, Olaya, Menéndez, Castro, Ono & Herrera
Hace diez o más años, no todos prestaban importancia a la posventa en el sector inmobiliario, esto es, a toda aquella actividad que debe desplegar un promotor a sus clientes como parte del proceso de comercialización y que se inicia desde la entrega del producto o en una etapa sucesiva a la venta aun cuando no medie entrega.
La posventa, en términos generales, es una herramienta de marketing que permite fidelizar a los clientes, especialmente cuando los bienes requieren de una etapa de acompañamiento en tanto el consumidor se familiariza con el producto. Mientras más complejo es el bien el período de relacionamiento será mucho mayor. La posventa, además, ayuda al proveedor a conocer las bondades y debilidades de su producto o servicio, a procurar mantener el nivel de calidad que ha ofrecido y, sobre todo, a reducir los costos de una nueva introducción pues la buena reputación ganada ayuda a disminuir los futuros costos de transacción.
En el caso de la venta de inmuebles, especialmente nuevos y en planos, la venta se lleva a cabo sin que el bien exista. No obstante, el momento crítico de la posventa se inicia con la entrega del predio. Si a ello añadimos que: (i) en no pocos casos se trata de la realización de un importante anhelo, (ii) que el comprador suele invertir ahorros significativos y (iii) que usualmente se recurre a un préstamo hipotecario, los niveles de las expectativas se disparan. Además, debe recordarse que los inmuebles nuevos requieren asentarse y ello puede generar fisuras que el promotor debe monitorear para fijar sus alcances y decidir su oportuna reparación. Por ello, no es extraño que el Código del consumidor contemple normas expresas para su posventa.
Además de exigir ciertas garantías, ordena la entrega de un “Manual del propietario” (documento altamente ilustrativo) que ayudará al comprador a conocer el bien, sus instalaciones y las garantías con las que cuenta. Los servicios de atención para reclamos y soluciones que demanda dicho Código no son otra cosa que el acompañamiento típico de la posventa.
El éxito de una marca no es vender más; la mayor venta, por el contrario, es el resultado de un buen marketing; pero este reposa, en gran parte, en un servicio de posventa presente, eficiente y satisfactorio.
Fuente: El Peruano
