Los servicios jurídicos en tiempos de pandemia: ¿Cuál es el camino para implementar una firma verdaderamente digital?

Por: Mario Pinatte Cabrera (Socio de CPB Abogados)

No es un hecho desconocido que la pandemia por el COVID-19 ha generado cambios nunca antes vistos en gran parte de los negocios que conforman el mercado mundial. La adaptación a las estrictas medidas sanitarias requeridas por los gobiernos ha generado importantes modificaciones en el modo de prestación de los servicios en general. En el caso de las firmas de abogados, los cambios han dado lugar a que los servicios legales se tengan que prestar de forma exclusivamente digital. Muchos se preguntan si estos cambios han llegado para quedarse o si se trata de algo transitorio, que será sustituido por los métodos tradicionales de prestación del servicio (todo en físico y en papel), tan pronto la situación mejore.

Desde antes de la pandemia, ya se discutía la modernización de los servicios legales a través del uso de las tecnologías de la información. Esta transformación se ha visto forzada por el aislamiento social obligatorio a consecuencia de la pandemia. En este contexto, cabe preguntarnos, ¿qué es lo que hace a una firma de abogados, una firma digital? A mi entender, ser una “firma digital” implica mucho más que solo utilizar medios digitales para la prestación de los servicios jurídicos. Es cierto que se requieren medios y procesos tecnológicos, pero también se requiere identificar y abordar los problemas que pudieran surgir no solo en la implementación de éstos, sino también en los conocimientos, creencias y preocupaciones de las personas que hacen posible esta transformación.

Esquemas mentales

En el camino de convertirnos en una firma digital, se presentan múltiples dificultades provocadas por los esquemas mentales de los abogados, practicantes, personal administrativo, pero sobre todo, de los clientes. Tras numerosas generaciones en las que la relación abogado-cliente ha sido exclusivamente presencial para tratar los temas más importantes de un encargo (reuniones en ambientes físicos), es difícil pedir a los clientes que ahora se limiten a utilizar salas de videoconferencia y otros medios similares, exponiéndose a todos los riesgos que ello supone. Ello sin considerar que algunos clientes podrían no tener conocimiento sobre el uso de estos medios. Todo lo cual puede dificultar la comunicación en sí misma, generando incomodidades. Pero lo más complicado sucede cuando se presenta una situación que debe tratarse de forma exclusivamente confidencial, como por ejemplo la negociación y firma de un contrato.

Seguridad de la información y cultura de compliance

En línea con lo anterior, se encuentra el tema del almacenamiento y envío de los documentos confidenciales. El reto para nosotros, los abogados, es lograr que nuestro cliente tenga plena seguridad de que los documentos que nos remita por medios digitales, que además serán almacenados en medios electrónicos y enviados también por estos medios cuando sea necesario, no serán conocidos por nadie más que por el equipo de trabajo y por las personas a las que ha brindado su expresa autorización. Para lograrlo, un primer paso será conseguir e implementar los sistemas digitales que permitan esta seguridad en la información, capacitando debidamente a las personas que los emplearán. Un segundo paso, igualmente importante, será generar en nuestros clientes la misma confianza que generaba la conservación de los documentos en medios físicos -perceptibles mediante los sentidos-, sustituyéndolos por medios de almacenamiento digital, los cuales -inclusive- pueden ofrecer mayores ventajas. En este sentido, deberá eliminarse la idea de que los medios digitales son solo nubes o discos duros totalmente inseguros a los que cualquiera podría acceder, para lo cual se deberá capacitar a los clientes acerca de los sofisticados métodos digitales de conservación y envío documental que existen en la actualidad, los cuales proporcionan un alto grado de seguridad y garantizan la privacidad de la información (como lo son, por ejemplo, los métodos de encriptación de datos).

Además de la implementación de sistemas que ayuden a mitigar el riesgo informático y de la capacitación del personal y de los clientes sobre su funcionamiento, es imprescindible que las firmas de abogados implementen una cultura de compliance en su organización. Si bien este ha sido un tema que ha sido abordado desde antes de la pandemia, cuando las firmas de abogados funcionaban mayoritariamente de forma física, su implementación se hace imprescindible cuando se trata de abogados que prestan servicios desde diferentes ambientes, conectados a diferentes redes y con un grado de libertad relativa con la que antes no contaban. Una firma de abogados digital debe contar con prácticas de cumplimiento normativo que minimicen el riesgo de que los abogados incurran en imprudencias o delitos, los cuales podrían implicar un alto costo económico y reputacional para la organización. A su vez, una firma de abogados con cultura de compliance brinda a sus clientes un alto grado de seguridad en cuanto a la transparencia del servicio, lo cual contribuye su posicionamiento en el mercado de los servicios jurídicos.

Si bien el problema del desconocimiento por parte del personal de la firma y de los clientes sobre el funcionamiento de los sistemas informáticos puede ser suplido mediante la capacitación, no sucede lo mismo con los esquemas mentales. Para cambiar generaciones de ideas, creencias y costumbres sobre la práctica jurídica, hace falta que las personas involucradas tengan el firme convencimiento de que la digitalización de las actividades puede ser tan eficaz como lo eran las actividades presenciales, llegando, inclusive, a ser más eficientes. Las restricciones al tránsito de personas y la imposibilidad de dirigirse a las oficinas para laborar o para concretar reuniones ha creado el ambiente propicio para iniciar este proceso, ya que tanto abogados como clientes deben adaptarse al trabajo a distancia y a las herramientas disponibles para ello.

Nuevas tecnologías facilitadoras

De otro lado, no puede dejar de mencionarse que el tránsito hacia la digitalización de las firmas de abogados abre el camino para la exploración e implementación de modernos mecanismos de optimización de los servicios de asesoría jurídica. Las tecnologías de la información y otras similares pueden coadyuvar a que la firma agilice y dinamice sus procesos repetitivos, tales como la realización de labores administrativas, que generalmente consumen amplio y valioso tiempo. Del mismo modo, el uso de “chatbots” orientados a tareas para responder preguntas predeterminadas puede permitir ofrecer soluciones rápidas a las consultas que se presenten, lo cual puede ser altamente valorado por los clientes. Por su parte, la inteligencia artificial también cumpliría un rol importante en términos de eficiencia, ya que sus instrumentos podrían permitir realizar trabajos ligeramente más complejos, pero que toman demasiado tiempo, como lo es la revisión de documentos jurídicos con un fin específico[1].

Como se puede advertir, los métodos descritos permiten liberar al abogado de la realización de procesos repetitivos, permitiéndole concentrarse en el valor agregado de los servicios jurídicos que ofrece. Así, por ejemplo, en lugar de pasar largas horas o incluso días revisando voluminosos textos contractuales a fin de ubicar determinadas cláusulas, un sistema de inteligencia artificial podría hacerlo. De esta manera, el abogado podría focalizar todo su tiempo en el encargo específico (que podría ser la redacción de un nuevo acuerdo, el diseño de una estrategia legal, la estructuración de un proceso de inversión, etc.), lo cual incrementaría la calidad de su trabajo, a la vez que le permitiría entregarlo al cliente en menos tiempo. Si bien las tecnologías más avanzadas parecen todavía lejanas -al menos para la realidad peruana-, lo cierto es que es un hecho que van a llegar, y los abogados tenemos que estar preparados para ello.

¿Un cambio radical?

Como es evidente, la “virtualización” de las firmas de abogados, si bien supone un cambio de paradigmas -lo cual puede resultar un tanto complicado-, también supone el mejoramiento en la prestación de los servicios, con ventajas tanto para los abogados como para los clientes (los abogados se liberan de cargas innecesarias y presentan encargos de mayor calidad, y los clientes obtienen soluciones más prontas y en algunos casos, a menor costo). Sin embargo, no se puede negar que todavía existen aspectos que no pueden ser suplidos por las tecnologías de la información, vinculados principalmente a temas de confidencialidad. Hasta que los medios digitales puedan brindar una respuesta segura y accesible al problema, será inevitable realizar reuniones de personas de forma física. En tiempos de pandemia, estas reuniones tendrán que observar todas las medidas de seguridad correspondientes (uso de mascarillas, distanciamiento social, toma de temperatura, desinfección de manos, entre otros).

Sin perjuicio de todo lo anterior, creo firmemente que el tema de la digitalización de las firmas de abogados no es tan radical y definitivo como parece. Es cierto que la tecnología pone a nuestro alcance valiosas herramientas que nos permiten ahorrar tiempo y optimizar los procesos, pero también es cierto que, en muchos casos, la interacción humana es insustituible. Y esto va más allá de temas de confidencialidad o protección de datos. La posibilidad de hablar con una persona de forma directa, en un espacio físico, sin duda alguna permite una comunicación más fluida, más cordial e incluso más completa que la que proporciona la comunicación a través de máquinas. La interacción humana directa permite se fortalezcan los vínculos humanos, tales como el vínculo abogado-cliente y el vínculo entre los abogados integrantes de una misma firma y de un mismo equipo de trabajo.

Desde mi punto de vista, la tecnología debe servir para facilitar y mejorar el trabajo, pero no para evitar establecer relaciones humanas entre quienes, finalmente, ejecutan o se benefician con dicho trabajo: los seres humanos. Una situación óptima es aquella en la que aprovechan los beneficios de la tecnología, sin dejar de lado el componente humano que la utiliza. Si bien, por el momento, la interacción social se encuentra casi totalmente restringida, se trata de una cuestión que no debe ser ignorada por quienes implementan una firma de abogados digital. En el futuro, las firmas deberán dirigir sus esfuerzos hacia la obtención de un equilibrio entre lo digital y lo humano.

[1]           TORRES VARELA, Jose. “Abogados Digitales”. Abogado Digital TFDC. 2020, p. 36.