¿Pueden los bancos cobrar una deuda, tras reportarse la pérdida o robo de la tarjeta de crédito?
Según el Indecopi, los reclamos en el sistema financiero están en aumento. En los últimos 18 meses, se ha impuesto cerca de S/3 millones en multas a entidades financieras . ¿Qué hacer cuando usted debe reclamar ante un banco?
El número de reclamos vinculados a tarjetas de crédito cada vez va en aumento. Según el Indecopi, este año va a superar ampliamente las 1,631 quejas registradas durante el 2018.
Solo hasta mayo, el órgano regulador registró 1,017 reclamos y 598 denuncias en el sistema financiero, ya sea por consumos no reconocidos, clonación de tarjetas, escasa información, etc.
No es un secreto que los delincuentes andan a la orden del día buscando nuevas víctimas a quienes embaucar. Tampoco es un secreto que la clonación del plástico, suplantación de identidad, robo, o cualquier caso de este tipo, terminan en un grave dolor de cabeza para el usuario. Esto debido a que no solo debe lidiar con la sustracción de sus bienes, sino «pelearse» con una entidad financiera para hacer respetar sus derechos.
¿Qué hacer en estos casos, cuando la entidad financiera insiste en cobrar el préstamo o consumo, pese a que usted no lo hizo y ya presentó su denuncia?
«Si el consumidor no reconoce un consumo, tiene muchos canales de atención. El primero es de reclamos. Existe un Libro de Reclamaciones (físico o virtual). En caso no obtenga una respuesta, el usuario puede comunicarse con el Indecopi», señaló a Gestión.pe Bruno Mejía, secretario encargado de la Comisión de Protección al Consumidor N°1 del Indecopi.
Por otro lado, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) obliga a las entidades a habilitar canales de atención para comunicar la pérdida de la tarjeta, cargos indebidos u operaciones no reconocidas, las 24 horas del día durante todo el año.
¿De quién es la culpa?
La diferencia más sustancial al momento de realizar una compra, entre tarjetas de débito y crédito, es la firma. La segunda exige comprobar que la rúbrica en la boleta sea igual a la del documento, lo que lleva a una siguiente pregunta: ¿si necesitan la firma, cómo pueden comprar los ladrones que robaron la tarjeta?
El debate de los culpables en estos casos, según el Indecopi, escapa del usuario y se sitúa entre dos actores: el establecimiento comercial, por no verificar la identidad del usuario, y la entidad financiera.
La SBS también contempla una serie de requisitos que eximen al usuario de cualquier deuda, cobro o generación de intereses.
En ocho casos el tarjetahabiente no es responsable de las pérdidas por las operaciones realizadas:
1. Cuando fueron hechas después de notificar a la empresa de la pérdida o uso no autorizado de la tarjeta.
2. Incumplimiento de los mecanismos de comunicación a disposición de los usuarios.
3. Las tarjetas fueron clonadas.
4. Funcionamiento defectuoso de los canales puestos a disposición por las empresas para efectuar operaciones.
5. Manipulación de los cajeros automáticos o ambientes en donde operan.
6. Suplantación del usuario en las oficinas.
7. Operaciones denominadas «micropago», pactadas con el titular.
8. Operaciones realizadas tras la cancelación o expiración de la tarjeta.
«Cabe precisar que si en alguno de estos casos, la entidad financiera demuestra la responsabilidad y/o autofraude por parte del usuario, corresponderá el cobro de la deuda incluyendo los intereses generados», advirtió la SBS.
¿Si no atienden el reclamo?
Puede ocurrir el caso que la entidad financiera considere que está incurriendo en un autofraude y continúe con el cobro de la deuda generada.
Las dos opciones son presentar un reclamo o una denuncia. El Indecopi suele buscar la conciliación entre las partes involucradas (en el primer caso), pero siempre le exige al banco que pruebe que su afirmación es correcta.
«La entidad financiera es la llamada a contar con todos los documentos que acrediten que la persona que firmó es o no es la persona que señala el denunciante. Si el consumidor dice ‘no reconozco esto’, automáticamente se activa la carga de prueba para el banco», apuntó Mejía.
Si decide sentar una denuncia, se inicia el proceso administrativo. Si el monto en cuestión es menor a 3 Unidades Impositivas Tributarias (UIT), va hacia el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos (OPS). De superar las 3 UIT (actualmente, S/12,600), lo atiende la Comisión de Protección al Consumidor.
En el caso de las denuncias que van hacia la OPS, el plazo que tarda en resolver es de 30 días hábiles. Mientras, la comisión tarda 120 días hábiles. Sin contar apelaciones.
Según la información disponible de la SBS, a octubre de 2018 el 48% de productos más reclamados son las tarjetas de crédito, y en segundo lugar se encuentran las cuentas de ahorro, con 17%.
Además, la misma data reporta que el 81% de reclamos presentados a Citibank fueron resueltos a favor del cliente. En segundo lugar están el Banco de la Nación y Santander del Perú (ambos con 67%); y en tercero el Banco de Comercio (66%).
Durante el proceso, el Indecopi recomienda pagar las cuotas de la deuda contraída para evitar cualquier inconveniente en el futuro.
«Hay consumidores que, para evitar cualquier tipo de inconveniente, pagan estos conceptos. Finalmente, la decisión del Indecopi va a ordenar la devolución de todo cobro, si se certifica que hubo un comportamiento incorrecto», apuntó el secretario.
El plazo para cumplir la orden es de 15 días hábiles y 5 adicionales para que informe de su cumplimiento. Cumplido este período se le impone a la entidad una multa (adicional a la ya impuesta) por incumplimiento de la sanción.
Multas
Según la información disponible de la SBS al primer semestre de 2018, el BCP y el Banco Ripley recibieron multas, cada uno, por 70 UIT por emitir tarjetas sin chip. Por su parte, el Banco Falabella recibió tres sanciones, que suman 44 UIT, la más alta (20 UIT) por no atender un reclamo; y el Banco Interamericano de Finanzas recibió una multa de 21 UIT por realizar un cobro indebido.
Desde enero de 2018 hasta junio de 2019 se han emitido 840 sanciones a 29 entidades financieras por un monto de 709.8 UIT, reveló el Indecopi.
La empresa con mayor número de sanciones es un banco, con 182 sanciones por 216.6 UIT. De hecho, dentro de estas 29 entidades, un 70% son bancos, mientras que el resto son entidades financieras vinculadas a establecimientos comerciales.
Por su parte, la SBS informó que en el primer trimestre de 2019 se ha sancionado al Banco Cencosud por 100 UIT por el cobro indebido de la comisión por membresía.
El Indecopi añadió que la multa por temas vinculados a tarjetas de crédito pueden llegar hasta 450 UIT. De no acatar la resolución, la entidad recibe una sanción adicional de 3 UIT, que se va duplicando hasta llegar a 200 UIT, en caso permanezca sin obedecer la orden del ente regulador.
Fuente: Gestión
