El nuevo reglamento para la implementación voluntaria de programas de cumplimiento normativo en materia de protección al consumidor y publicidad comercial, podrá asegurar un mayor estándar de cumplimiento en las relaciones de las empresas con sus clientes.
Así lo sostuvo el experto Pierino Stucchi al comentar los alcances del D.S. Nº 185-2019-PCM, el cual señala que estas acciones son de naturaleza privada e implementadas voluntariamente por parte de los proveedores.
Con ello, la norma desarrolla los lineamientos para la implementación voluntaria de los referidos programas, como circunstancias atenuantes especiales para la graduación de las sanciones administrativas.
Contenido
Estos se refieren al involucramiento y respaldo de parte de los principales directivos de la empresa a dicho programa; el que además deberá contar con una política y procedimientos destinados a la observancia normativa; y a la existencia de los mecanismos internos para el entrenamiento y educación del personal en el cumplimiento de la norma.
Contar también con mecanismos de monitoreo, auditorías y para el reporte de eventuales incumplimientos; y con reglas para disciplinar internamente las eventuales inobservancias. Además, que estos eventuales incumplimientos sean aislados y que no obedecen a una conducta reiterada del proveedor.
Para el reglamento, la referencia a los riesgos además se encuentra relacionada con realizar actos de discriminación al consumidor, establecer cláusulas abusivas en detrimento de los usuarios, no respetar las garantías explícitas e implícitas de los productos o servicios ofrecidos, no corregir conductas de infractores, y, no atender dentro de los plazos legales los reclamos y quejas de los consumidores, entre otras actitudes.
Respecto a los mecanismos internos para disciplinar, corregir y prevenir estos eventuales incumplimientos, se detalla que el proveedor podrá implementar un código de conducta, establecer un régimen de incentivos para los trabajadores que cumplan con la normativa, así como un régimen de faltas, medidas disciplinarias o sanciones a los trabajadores que incidan en incumplimientos a la norma.
“El beneficio para la empresa: asegurar un alto estándar de cumplimiento en las relaciones de sus clientes y, de ser el caso que se cometa una infracción, recibir sanciones atenuadas por parte del Indecopi”, sostuvo el experto y socio del Estudio Muñiz, a través de sus redes sociales.
Finalmente, la norma asegura que la Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor del Indecopi resguardará la información de los programas de cumplimiento que los proveedores le comuniquen voluntariamente, debiendo proteger la información que conforme a la normativa vigente califique como confidencial o dato personal protegible.
Definiciones
Para el reglamento, el programa de cumplimiento normativo es el conjunto de políticas y procedimientos implementados por un proveedor a fin garantizar el cumplimiento de las obligaciones derivadas de las normas de protección al
consumidor y publicidad comercial. Su objetivo es detectar y gestionar los riesgos de incumplimiento de la normativa de parte de los proveedores, así como
implementar medidas correctivas y preventivas que mejoren la gestión interna de los procesos de fabricación, elaboración, manipulación, acondicionamiento, mezcla, envasado, almacenamiento, preparación, expendio, suministro de productos o prestación de servicios de cualquier naturaleza para los consumidores.
Fuente: El Peruano
Decreto Supremo que aprueba el Reglamento que promueve y regula la implementación voluntaria de programas de cumplimiento normativo en materia de protección al consumidor y publicidad comercial
DECRETO SUPREMO N° 185-2019-PCM
EL PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA
CONSIDERANDO:
Que, el artículo 65 de la Constitución Política del Perú establece que el Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios, garantizando el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado; asimismo, vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población;
Que, la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, establece las normas de protección y defensa de los consumidores, instituyendo como un principio rector de la política social y económica del Estado, la protección de los derechos de los consumidores, dentro del marco del artículo 65 de la Constitución Política del Perú y en un régimen de economía social de mercado;
Que, conforme lo dispone el numeral 6. del artículo VI del Título Preliminar del referido Código de Protección y Defensa del Consumidor, el Estado garantiza mecanismos eficaces y expeditivos para la solución de conflictos entre proveedores y consumidores, promoviendo que los proveedores otorguen atención y solución directa y rápida a los reclamos de los consumidores, así como el uso de mecanismos alternativos de solución como la mediación, la conciliación, el arbitraje de consumo voluntario y sistemas de autorregulación;
Que, el Subcapítulo II del mismo cuerpo normativo, regula el procedimiento sancionador en materia de protección al consumidor, señalando en el artículo 112 que el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual – Indecopi, al graduar la sanción, podrá considerar como circunstancia atenuante que el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo para el cumplimiento de la regulación contenida en el Código de Protección y Defensa del Consumidor;
Que, la publicidad comercial de productos y servicios se rige por las normas contenidas en el Decreto Legislativo Nº 1044, Ley de Represión de la Competencia Desleal, que prohíbe y sanciona las prácticas contra la buena fe comercial, incluyendo los actos realizados a través de publicidad comercial;
Que, la Política Nacional de Protección y Defensa del Consumidor, aprobada por Decreto Supremo N° 006-2017-PCM, constituye una herramienta fundamental de política pública que permite, con una evidente visión a largo plazo, tornar mayor y más eficaz la protección de los consumidores o usuarios en el país;
Que, el Eje de Política N° 3 de la referida Política Nacional establece como lineamiento estratégico, impulsar el desarrollo de mecanismos de solución de conflictos en las relaciones de consumo con el objetivo de promover el establecimiento de mecanismos expeditivos de prevención y solución de conflictos a nivel nacional;
Que, adicionalmente, el Eje de Política N° 4 del mismo dispositivo, señala como lineamiento estratégico fomentar el cumplimiento de la normativa en materia de protección del consumidor, con el objetivo de fortalecer el Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor en el cumplimiento de la normativa, capacidades de integrantes y la gestión del sistema;
Que, el artículo 6 de la Ley N° 29158, Ley Orgánica del Poder Ejecutivo, establece que son funciones del Poder Ejecutivo, planificar, normar, dirigir, ejecutar y evaluar las políticas nacionales y sectoriales en conformidad con las políticas de Estado;
De conformidad con lo previsto en el numeral 8) del artículo 118 de la Constitución Política del Perú; la Ley N° 29158, Ley Orgánica del Poder Ejecutivo; la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor; y, la Política Nacional de Protección y Defensa del Consumidor, aprobada por Decreto Supremo N° 006-2017-PCM;
DECRETA:
Artículo 1.- Aprobación del Reglamento que promueve y regula la implementación voluntaria de programas de cumplimiento normativo en materia de protección al consumidor y publicidad comercial
Apruébase el Reglamento que promueve y regula la implementación voluntaria de programas de cumplimiento normativo en materia de protección al consumidor y publicidad comercial, que consta de trece (13) artículos que forman parte integrante del presente Decreto Supremo.
Artículo 2.- Financiamiento
La implementación de las acciones derivadas del presente Decreto Supremo se financia con cargo al presupuesto institucional del Indecopi, sin demandar recursos adicionales al Tesoro Público.
Artículo 3.- Refrendo
El presente Decreto Supremo es refrendado por el Presidente del Consejo de Ministros.
Artículo 4.- Publicación
Publícase el presente Decreto Supremo y el Reglamento aprobado en el artículo 1 precedente, en el Diario Oficial El Peruano, y en la misma fecha, en el Portal del Estado Peruano (www.peru.gob.pe) y en los Portales Institucionales de la Presidencia del Consejo de Ministros (www.pcm.gob.pe) y del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual – Indecopi (www.indecopi.gob.pe).
Dado en la Casa de Gobierno, en Lima, a los veintisiete días del mes de noviembre del año dos mil diecinueve.
MARTÍN ALBERTO VIZCARRA CORNEJO
Presidente de la República
VICENTE ANTONIO ZEBALLOS SALINAS
Presidente del Consejo de Ministros
Reglamento que promueve y regula la implementación voluntaria de programas de cumplimiento normativo en materia de protección al consumidor y publicidad comercial
Artículo 1. Objeto
El presente reglamento tiene por objeto promover y regular la implementación voluntaria de programas de cumplimiento normativo en materia de protección al consumidor y publicidad comercial.
Artículo 2. Ámbito de aplicación
El presente reglamento contiene los lineamientos para la implementación voluntaria de programas de cumplimiento normativo en materia de protección al consumidor y publicidad comercial. Los programas de cumplimiento normativo son de naturaleza privada y son implementados voluntariamente por parte del proveedor.
Artículo 3. Definiciones
3.1. Programas de cumplimiento normativo: Conjunto de políticas y procedimientos implementados por un proveedor a fin garantizar el cumplimiento de las obligaciones derivadas de las normas de protección al consumidor y publicidad comercial.
Los programas de cumplimiento tienen como objetivo detectar y gestionar los riesgos de incumplimiento de la normativa de parte de los proveedores, así como implementar medidas correctivas y preventivas que mejoren la gestión interna de los procesos de fabricación, elaboración, manipulación, acondicionamiento, mezcla, envasado, almacenamiento, preparación, expendio, suministro de productos o prestación de servicios de cualquier naturaleza para los consumidores.
3.2. Código: Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, o norma que la modifique o sustituya.
3.3 Decreto Legislativo N° 1044: Decreto Legislativo que aprueba la Ley de Represión de la Competencia Desleal.
3.4. Proveedor: Las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden, suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los consumidores.
3.5. Consumidor: Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional.
3.6. Indecopi: Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual.
Artículo 4. Lineamientos para la implementación voluntaria de programas de cumplimiento normativo
Para la implementación voluntaria de programas de cumplimiento normativo, el programa de cumplimiento debe incorporar por lo menos los elementos establecidos en el inciso 4 del artículo 112 del Código de Protección y Defensa del Consumidor como circunstancias atenuantes especiales para la graduación de las sanciones administrativas, los mismos que son:
– El involucramiento y respaldo de parte de los principales directivos de la empresa a dicho programa.
– Que el programa cuente con una política y procedimientos destinados al cumplimiento de la normativa.
– Que existan mecanismos internos para el entrenamiento y educación de su personal en el cumplimiento de la normativa.
– Que el programa cuente con mecanismos de monitoreo, auditorías y para el reporte de eventuales incumplimientos.
– Que cuente con mecanismos para disciplinar internamente los eventuales incumplimientos a la normativa.
– Que los eventuales incumplimientos son aislados y no obedecen a una conducta reiterada.
Estos elementos son aplicables, en lo que corresponda, a los programas de cumplimiento normativo implementados por los proveedores, los cuales además pueden incorporar otros componentes como parte de dicho programa, atendiendo a lo descrito en el numeral 6.2 del presente Reglamento.
Artículo 5. Del involucramiento y respaldo de parte de los principales directivos del proveedor a los programas de cumplimiento normativo
5.1. La implementación y ejecución de los programas de cumplimiento requiere el compromiso de respeto de las normas de protección del consumidor y publicidad comercial por parte de los proveedores. Los programas de cumplimiento deben ser aprobados por el directorio o el órgano de gobierno del proveedor, conforme a su forma de constitución empresarial.
5.2. El proveedor es el encargado de incorporar los mecanismos de vigilancia que permitan monitorear y detectar las posibles contingencias que puedan surgir en la ejecución de los programas de cumplimiento, para aplicar los mecanismos correctivos y preventivos necesarios de manera oportuna.
5.3. El involucramiento y compromiso al que hace mención el presente artículo debe encontrarse documentado. Para dichos efectos, puede constar en actas de directorio, hechos de importancia y en general, en documentos institucionales que demuestren un compromiso expreso o tácito por parte del directorio o el órgano de gobierno correspondiente del proveedor o grupo económico, conforme a su forma de constitución empresarial.
5.4 Los documentos donde consten el involucramiento y compromiso de los directivos empresariales que voluntariamente implementen los programas de cumplimiento normativo, podrán ser solicitados en cualquier momento por la Gerencia de Supervisión y Fiscalización del Indecopi, dentro del ámbito de sus funciones, para su posterior verificación y seguimiento; ello sin perjuicio, de los requerimientos que cualquier órgano resolutivo pueda realizar, dentro del marco de un procedimiento administrativo en materia de protección al consumidor o publicidad comercial.
Artículo 6. De la existencia de una política y procedimientos destinados al cumplimiento de las estipulaciones contenidas en la normativa
6.1. Las políticas y procedimientos destinados al cumplimiento de la normativa son lineamientos instituidos por el proveedor, que operan como referencia en la actuación de los distintos miembros que intervienen en la organización.
6.2. Estas políticas y procedimientos se deciden en base a los riesgos que pretende controlar el proveedor y dependiendo de los principios y derechos aplicables; siendo que cada proveedor podrá identificar la tipología de riesgos aplicable al sector o actividad en la que opere, de tal manera, que le permita cumplir con toda la normativa de protección del consumidor. De forma referencial, podría considerarse como riesgos lo relacionado con:
– No brindar información relevante sobre servicios o productos.
– No brindar información sobre productos o servicios idóneos y la seguridad de los mismos.
– No atender dentro de los plazos legales los reclamos y quejas de los consumidores.
– Realizar actos de discriminación al consumidor.
– Utilizar mensajes o incentivar conductas que infrinjan el principio de adecuación social a través de la publicidad comercial.
– No tener procedimientos correctivos para la reparación o reposición del producto o ejecución del servicio.
– Establecer cláusulas abusivas en detrimento de consumidores.
– No respetar garantías explícitas e implícitas de los productos o servicios que ofrece.
– No corregir conductas infractoras pasadas.
6.3. La existencia de políticas y procedimientos destinados al cumplimiento de la normativa puede constar en manuales de buenas prácticas comerciales, manuales de organización y funciones, manuales de atención al cliente y, en general, en políticas internas del proveedor donde se evidencien estipulaciones destinadas a cumplir con la normativa.
Asimismo, estas políticas y procedimientos podrán considerar aspectos como: mecanismos internos dirigidos a la promoción de la equidad de género, la no discriminación, la eliminación de estereotipos, entre otros.
6.4. Los manuales señalados en el presente artículo podrán ser solicitados en cualquier momento por la Gerencia de Supervisión y Fiscalización del Indecopi, dentro del ámbito de sus funciones, para su posterior verificación y seguimiento; ello sin perjuicio, de los requerimientos que cualquier órgano resolutivo pueda realizar, dentro del marco de un procedimiento administrativo en materia de protección al consumidor o publicidad comercial.
Artículo 7. De la existencia de mecanismos internos para el entrenamiento y educación de su personal para el cumplimiento de la normativa
7.1. El proveedor educa y entrena, principal pero no necesariamente de manera exclusiva, al personal que tenga contacto directo con el producto o servicio sujeto al programa de cumplimiento. El proveedor podrá realizar charlas de inducción, capacitación, cursos virtuales, entre otros, que concienticen a los trabajadores sobre la importancia de los programas de cumplimiento y del respeto a la normativa.
7.2. La existencia de mecanismos internos para la educación y entrenamiento del personal podrá constar en el reporte del número de cursos dictados a los trabajadores por periodos, nombre de las personas encargadas de dictar el curso, contenido temático de los cursos dictados, porcentaje de áreas capacitadas respecto del total de la empresa, evaluaciones realizadas a los trabajadores y, en general, en documentos que demuestren los mecanismos utilizados para capacitar y educar a los trabajadores.
7.3 Los documentos donde consten los mecanismos internos para el entrenamiento y educación del personal al que hace mención el presente artículo, podrán ser solicitados en cualquier momento por la Gerencia de Supervisión y Fiscalización del Indecopi, dentro del ámbito de sus funciones, para su posterior verificación y seguimiento; ello sin perjuicio, de los requerimientos que cualquier órgano resolutivo pueda realizar, dentro del marco de un procedimiento administrativo en materia de protección al consumidor o publicidad comercial.
Artículo 8. De los mecanismos para el monitoreo, auditoría y para el reporte de eventuales incumplimientos
8.1. El monitoreo constituye una de las fases de gestión de riesgos que realiza de manera periódica el proveedor, con la finalidad de verificar y detectar, de manera oportuna, la ejecución efectiva de los programas de cumplimiento, permitiendo realizar un control de daños interno.
8.2. La auditoría es la evaluación de resultados realizada por el proveedor, para verificar la ejecución del programa de cumplimiento, así como de la normativa.
8.3. La existencia de mecanismos de monitoreo y auditoría pueden constar en informes, plan de mitigación de riesgos y avances periódicos del mismo, mecanismos implementados para el reporte de incumplimientos o, en general, en documentos donde se pueda dejar constancia de la evaluación de riesgos realizada y su potencial mitigación para la ejecución del programa de cumplimiento, así como de la normativa.
Artículo 9. De los mecanismos para disciplinar internamente los eventuales incumplimientos a la normativa
En la implementación del programa de cumplimiento se incluyen mecanismos internos para disciplinar, corregir y prevenir eventuales incumplimientos a la normativa. Para tales fines, el proveedor podrá implementar un código de conducta, establecer un régimen de incentivos para los trabajadores que cumplan con la normativa, así como un régimen de faltas, medidas disciplinarias o sanciones a los trabajadores que incidan en incumplimientos a la normativa.
Artículo 10. De la determinación que los eventuales incumplimientos son aislados y no obedecen a una conducta reiterada
A efectos de graduar la sanción, conforme a lo establecido en el numeral 4 del artículo 112 del Código (circunstancias atenuantes especiales en la graduación de las sanciones administrativas), los órganos resolutivos evaluarán que el incumplimiento responda a una conducta infractora aislada, tomando en cuenta aspectos como el tamaño de la empresa, participación del mercado, volumen de transacciones, entre otros elementos que permitan evaluar los programas de cumplimiento en relación al sector o actividad económica en la cual se aplica.
Artículo 11. De la comunicación de los programas de cumplimiento normativo al Indecopi.
La Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor del Indecopi resguarda la información de los programas de cumplimiento que los proveedores le comuniquen voluntariamente, debiendo proteger la información que conforme a la normativa vigente califique como confidencial o dato personal protegible.
La Gerencia de Supervisión y Fiscalización del Indecopi en el marco de sus funciones, aplicando un enfoque de cumplimiento normativo, de prevención y gestión del riesgo, y tutela de los bienes jurídicos protegidos en sus actividades, podrá requerir la información necesaria que permita acreditar la incorporación de programas de cumplimiento normativo en materia de protección del consumidor, por parte de aquellos proveedores que voluntariamente implementen dichos programas.
Artículo 12. De la extensión de los programas de cumplimiento a la normativa de publicidad comercial
Los proveedores pueden implementar programas de cumplimiento respecto de la normativa de publicidad comercial establecida en el Decreto Legislativo Nº 1044, Ley de Represión de la Competencia Desleal, los cuales consideran lo señalado en el presente reglamento, en lo que resulte aplicable. La existencia de programas de cumplimiento podrá constituir una circunstancia atenuante para la graduación de la sanción derivada de las eventuales infracciones al Decreto Legislativo Nº 1044, Ley de Represión de la Competencia Desleal.
Artículo 13. De la suscripción de convenios
El Indecopi podrá suscribir convenios con organizaciones empresariales con la finalidad de brindar apoyo técnico en la implementación de programas de cumplimiento en sectores o actividades que impacten favorablemente en los consumidores o en los que se advierta la existencia de incumplimientos significativos. Los programas de cumplimiento que se implementan en virtud de los convenios contienen, en lo que resulta aplicable, los elementos establecidos en el presente reglamento.
